Giá tiền thường song hành với độ phức tạp của mỗi chiếc xe. Một mẫu xe càng đắt sẽ càng sở hữu nhiều chi tiết, tính năng và hàm lượng công nghệ cao để phục vụ những trải nghiệm của chủ nhân. Điều này đặc biệt đúng trong thế giới của những chiếc xe hạng sang, nơi những công nghệ tiên tiến hàng đầu đều được các hãng áp dụng.

Để những mẫu xe sang vận hành bền bỉ theo thời gian, hoặc khi gặp hỏng hóc cần sửa chữa, chiếc xe sẽ được chăm sóc như thế nào khi sử dụng dịch vụ chính hãng?

An toàn là một trong những tiêu chí hàng đầu của mọi chiếc xe. Để sự an toàn được đảm bảo và duy trì trong suốt quá trình sử dụng, các hãng đều thiết kế riêng quy trình bảo dưỡng, sửa chữa phụ thuộc vào các mốc thời gian, số km di chuyển, thậm chí theo mục đích vận hành của từng dòng xe.

Đơn cử tại Lexus, ngay ở cấp bảo dưỡng đầu tiên sau 1.000 km (hoặc 2 tháng), hãng sẽ kiểm tra 4 hạng mục chính trên xe, hơn 15 chi tiết và hàng chục bộ phận để đánh giá tính an toàn. Số lượng các chi tiết được kiểm tra sẽ tăng dần theo thời gian và số km mà chiếc xe di chuyển.

"Thậm chí, việc tháo lắp bộ phận nhỏ như ốc vít, hệ thống gioăng cao su nếu không sử dụng đúng chủng loại khuyến cáo hoặc siết sai lực, có thể dẫn đến tình trạng đứt gãy, gây ảnh hưởng đến độ an toàn trong quá trình sử dụng xe", ông Nguyễn Văn Hưng, cố vấn dịch vụ tại Lexus Thăng Long (Hà Nội) cho biết.

Dẫn chứng một trường hợp khách hàng sử dụng mẫu sedan cao cấp LS 460 đời 2010, ông Hưng cho biết chiếc xe khi đến đại lý gặp hiện tượng động cơ kêu to, xe ăn dầu hơn mức bình thường sau một lần sử dụng dịch vụ tại gara ngoài.

"Đây là một khách hàng thường xuyên dùng dịch vụ của Lexus Thăng Long, nhưng trong lần sửa chữa gần nhất, vị khách nghe tư vấn của gara ngoài nên đã dùng dịch vụ không chính hãng", ông Hưng nói thêm rằng sau khi kiểm tra, đại lý phát hiện chiếc LS 460 này bị lắp ngược piston, khiến chi tiết bị ăn mòn nên động cơ hoạt động sai chức năng, gây tiếng kêu và báo lỗi.

Để gia tăng lợi ích cho khách hàng, đa số các hãng xe sang tại Việt Nam đều áp dụng mức bảo hành tối thiểu 3 năm (có hoặc không giới hạn số km) tùy điều kiện nào đến trước. Trong các dịp ưu đãi nhằm kích cầu, một số hãng xe châu Âu nâng mức bảo hành lên 5 năm, kèm các dịch vụ gia tăng như miễn phí công bảo dưỡng trong 3 năm, bảo hiểm vật chất, gói gia hạn bảo hành...

Trong đó, Lexus là hãng nổi bật khi duy trì chính sách bảo hành cố định 5 năm, không giới hạn số km di chuyển. Đồng thời Lexus cũng là hãng duy nhất miễn phí toàn bộ chi phí bảo dưỡng trong ba năm hoặc 60.000 km, bao gồm công lao động và phụ tùng. Điều này đồng nghĩa trong suốt 3 năm đầu sở hữu, người dùng không cần quan tâm đến chi phí bảo dưỡng cho chiếc xe.

Với dòng xe hybrid, hãng này đưa chính sách bảo hành bộ pin hybrid đến 7 năm, không giới hạn số km, giúp người dùng yên tâm trong suốt quá trình sử dụng.

"Một chiếc xe sang có đầy đủ lịch sử bảo dưỡng chính hãng luôn có giá trị bán lại cao hơn đáng kể so với chiếc xe cùng đời, nhưng chủ xe không dùng dịch vụ chính hãng", ông Lê Quốc Việt, Giám đốc một đại lý chuyên mua bán xe sang tại Hà Nội cho biết. "Thông qua lịch sử bảo dưỡng và sửa chữa tại hãng, người mua lại sẽ yên tâm hơn khi biết được toàn bộ quá trình chăm sóc, sử dụng xe của chủ cũ trước đây".

Mỗi hãng xe sang đều thiết kế riêng quy trình hậu mãi theo cá tính của thương hiệu và áp dụng đồng nhất trên toàn cầu. Trong đó, yếu tố đầu tiên là trang thiết bị phục vụ sửa chữa xe, từ các dụng cụ, hệ thống cầu nâng, các phòng chức năng riêng biệt cho đến không gian trải nghiệm của khách hàng.

Đơn cử tại Lexus Thăng Long, toàn bộ không gian xưởng dịch vụ tầng một được hãng thiết kế cho hệ thống sửa chữa chung, gồm 10 cầu nâng phục vụ bảo dưỡng định kỳ, bảo dưỡng nhanh và chẩn đoán hư hỏng trên xe. Hãng cũng thiết kế riêng phòng làm việc cho kỹ thuật viên cao cấp để đại tu các chi tiết quan trọng, phức tạp như động cơ, hộp số, hệ truyền động. Ở tầng trên, đại lý bố trí hàng loạt khu vực chức năng như xưởng đồng sơn, các dịch vụ làm đẹp, lắp đặt phụ kiện chính hãng...

Ngoài bảo dưỡng chung, Lexus Thăng Long còn có các dịch vụ sơn sấy với công nghệ Robot IRT Power Cure, đáp ứng tiêu chuẩn mới nhất của Lexus trên toàn cầu. Đại diện hãng cho biết, đây là đại lý ôtô hạng sang duy nhất miền Bắc sở hữu công nghệ sơn sấy tiên tiến này, cho phép sắp xếp các hạt sơn đồng đều trên bề mặt, giảm mức tiêu thụ năng lượng và thân thiện môi trường.

Ở TP HCM, Lexus Trung tâm Sài Gòn cũng sử dụng hệ thống pha sơn Moonwalk thiết kế bởi hãng Corob (Italy), có khả năng cải thiện độ chính xác gấp 10 lần so với hệ thống tiêu chuẩn, tự động hóa toàn bộ quá trình pha và xác định màu sơn. Hệ thống này cũng tích hợp máy scan màu sơn thực tế trên xe theo mã màu tiêu chuẩn, hạn chế tối đa xác suất xảy ra lỗi do con người.

Sự khác biệt của xưởng dịch vụ chính hãng và các garage, xưởng không chính hãng còn nằm ở yếu tố con người. Đội ngũ kỹ thuật viên tại xưởng chính hãng đều được đào tạo theo tiêu chuẩn, nắm vững kiến thức, quy trình của từng dòng xe, xử lý thành thạo kể cả các công nghệ động cơ, hộp số, hệ dẫn động... phức tạp. Mỗi năm, hãng đều tổ chức những khóa đào tạo nghiệp vụ, nâng cao tay nghề và cấp chứng chỉ cho từng kỹ thuật viên. Đây là yếu tố mà các gara, xưởng dịch vụ bên ngoài không thể tiếp cận.

"Đối với các dòng xe sang, sử dụng phụ tùng chính hãng là yêu cầu tối quan trọng, bởi các linh kiện này được hãng sản xuất theo tiêu chuẩn nghiêm ngặt, nhằm đảm bảo sự tương thích hoàn hảo với từng chi tiết của xe", ông Nguyễn Văn Hưng, cố vấn dịch vụ tại Lexus Thăng Long chia sẻ.

Ngoài ra, Lexus cũng đưa ra tiêu chí phục vụ theo tinh thần Omotenashi – văn hóa hiếu khách đặc trưng của người Nhật Bản. "Mỗi khách hàng ghé thăm đại lý đều được chúng tôi tiếp đón như khách quý đến chơi nhà", ông Nguyễn Văn Hưng chia sẻ. "Thời gian làm dịch vụ của mỗi chiếc xe thường từ 60 đến 80 phút tuỳ mẫu xe và cấp độ. Trong thời gian này, khách hàng có thể trải nghiệm các dịch vụ từ đồ ăn nhẹ, xem biểu diễn nhạc sống, thư giãn trên ghế massage hoặc tìm hiểu thêm các dòng xe, công nghệ mới của Lexus".

Ngoài những yếu tố liên quan trực tiếp đến chiếc xe, dịch vụ hậu mãi cũng mang đến những trải nghiệm khách hàng riêng biệt. Bởi ngoài kỹ năng tư vấn về sửa chữa và bảo dưỡng, đội ngũ cố vấn dịch vụ được đào tạo thêm về kỹ năng mềm và dịch vụ khách hàng.

"Trong thời gian chờ đợi bảo dưỡng, nếu khách hàng có nhu cầu, chúng tôi sẽ bố trí tour tham quan xưởng dịch vụ chính hãng, giúp họ tìm hiểu quy trình vận hành hoặc trải nghiệm những dịch vụ gia tăng như phủ ceramic làm đẹp xe, dán phim cách nhiệt chính hãng...", vị cố vấn dịch vụ tại Lexus Thăng Long nói. "Lịch bảo dưỡng định kỳ, sửa chữa hay thay thế phụ tùng được Lexus toàn cầu nghiên cứu và phát triển song hành với chiếc xe, bởi không ai có thể hiểu rõ sản phẩm bằng chính người tạo ra chúng".

Quang Anh
Ảnh và Video: Lexus Việt Nam
Thiết kế: Ngân Hà